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Qualitätsmanagement als Projektaufgabe

Die Angst vieler Unternehmen: Bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems kommen eine Menge Papierkram und enorme zeitliche Belastungen auf sie zu. Und darum verfallen sie in hektischen Aktionismus, ohne zu analysieren, wie sie in ihrem Unternehmen in Ruhe und überlegt die Vorbereitungen treffen können, ein QM-System zu installieren. Die Alternative: die Einführung des QM-Systems als Projektarbeit aufziehen.
Dabei gilt: Qualitätsmanagement ist in erster Linie eine Sache der Einstellung der Geschäftsleitung (Inhaber) und seiner Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement
Im Vergleich zur „Qualitätssicherung“ heißt „Qualitätsmanagement“, sich systematisch darum zu kümmern, dass die Abläufe in einem Unternehmen tatsächlich so ablaufen, wie sie geplant sind, um eine hochwertige Dienstleistung sicher zu stellen. So soll die Aufdeckung von Fehlerquellen ermöglicht werden, um diese abzustellen und in der Zukunft Fehler zu vermeiden. Anders ausgedrückt: Ein QM-System beschreibt Qualitätsstandards und hält Richtlinien bereit, die helfen, diese Standards einzuhalten.
Qualitätsmanagement ist ein dynamischer und offener Prozess, denn ein erreichter qualitativ hoch stehender Standard ist nicht auf immer und ewig festgeschrieben, sondern muss kontinuierlich aufs Neue erarbeitet werden. Ein Unternehmen sollte versuchen, jeden Tag besser zu werden und eine Qualitätsverbesserung zu erreichen.
Doch was ist mit „besser werden“ gemeint? Mit dem Kunden möglichst ausführliche Gespräche führen? „Qualität“ ist ein subjektiver Begriff und z. B. vom Beratungsgespräch des Verkäufers mit dem Kunden abhängig. Hinzu kommt: Das QM darf das Zeitbudget, das notwendig ist, um es zu realisieren, nicht sprengen – und es muss für das Unternehmen finanzierbar sein. Im ersten Schritt sollte die oberste Leitung definieren was „Qualität“ für ihn bedeutet.
Ein weitsichtiger Unternehmer richtet sein QM-System an den konkreten und individuellen Bedürfnissen seiner Kunden aus, und damit an seinen Zielsetzungen. Hat er erst einmal definiert, was „Qualität“ in seiner und für seine Unternehmen bedeutet, kann er Qualitätsstandards und Normen entwickeln und daraus die konkreten Aktivitäten und Maßnahmen ableiten, die ihm helfen, diese selbst gegebenen Normen zu erreichen. Erst dann gewinnt QM eine alltagspraktische Bedeutung und hilft allen Beteiligten bei der Entwicklung von Qualitätsleitlinien, an denen sich das tägliche Handeln des Unternehmens orientiert – wobei diese Leitlinien permanent hinterfragt, überprüft und den aktuellen Anforderungen angepasst werden müssen.

Die Umsetzung im Projekt
In vielen Unternehmen, in denen ein QM-System implementiert worden ist, hat es sich bewährt, diese Einführung als Projektaufgabe zu gestalten. Ein Projekt liegt außerhalb der Routine-Aufgaben, verfolgt ein klares Ziel mit einem vorgegebenen Start- und Endtermin und ist im Rahmen der bestehenden organisatorischen Strukturen eines Unternehmens nicht zu lösen. Diese Besonderheiten machen die Bildung eines Projektteams notwendig, deren Mitglieder für einen begrenzten Zeitraum an einer gemeinsamen Aufgabe arbeiten.
Das Projektteam wird von einem Projektleiter geführt, dem Qualitätsmanagementbeauftragten. Dies kann der Geschäftsführer, oder Inhaber selbst sein – oder ein kompetenter Mitarbeiter, der für die Planung, Durchführung und Weiterentwicklung des QM-Systems zuständig ist. Damit er seiner Aufgabe gerecht werden kann, überträgt ihm der Inhaber/Geschäftsführer die entsprechenden Kompetenzen und Befugnissen. Zu den Verantwortungsbereichen des QM-Beauftragten gehören die Koordination der QM-Prozesse und die regelmäßige Überprüfung des Fortschritts des QM im Unternehmen– dieser Prüfprozess wird internes Audit genannt.
Der Arbeitsaufwand darf dabei nicht unterschätzt werden – deshalb holen sich manche Unternehmen einen ausgebildeten Qualitätsmanagementbeauftragten als Projektleiter, der das Projekt professionell begleitet. Was aber muss der Inhaber/Geschäftsführer beachten, sofern er das Projektmanagement – nicht zuletzt aus Kostengründen – selbst übernimmt?

Der Projektplan
Die Einführung von Projektarbeit hat mindestens zwei Aspekte: einen organisatorischen und einen „menschlichen“. In einem Unternehmen – mit in der Regel überschaubarer Mitarbeiterzahl – wird es so sein, dass alle Assistentinnen an dem Projekt „QM“ beteiligt sind. Um dies organisatorisch in den Griff zu bekommen, entwirft der Inhaber/Geschäftsführer zunächst einen Projektplan.
Oberstes Ziel eines Unternehmens, in der ein QM-System eingeführt werden soll, ist es, bei den Kunden Vertrauen aufzubauen und die Ergebnisqualität zu verbessern. Dies kann gelingen, wenn das Unternehmen ein Leitbild entwickelt. Diese Philosophie/Leitbild, in der sich die wichtigsten Ziele des Unternehmens wiederfinden, hat eine Orientierungsfunktion: Auf der Grundlage des Leitbildes werden alle Tätigkeiten auf dem Prüfstand gestellt, und an ihm kann das konkrete QM-System ausgerichtet werden.
Weitere Basis ist die Analyse des Ist-Zustandes der Abläufe: Das QM-System darf nicht übergestülpt, sondern sollte mit den existierenden Gegebenheiten in Übereinstimmung gebracht werden. Diese Überlegungen lässt der Inhaber/Geschäftsführer als Projektleiter in den Projektplan einfließen.
Bei der Erstellung des Projektplans berücksichtigt der Projektleiter die finanziellen Rahmenbedingungen, den Zeitrahmen und die personellen Ressourcen. Natürlich muss jeder Unternehmer den Projektplan seinen individuellen Erfordernisse anpassen. Immer aber hat er zu beachten, dass die Projektteamsitzungen zusätzlich zur alltäglichen Arbeit bewältigt werden müssen. Der Projekterfolg ist nur möglich, wenn es gelingt, die notwendigen Ressourcen verfügbar zu machen. Daneben sollte der Unternehmer/Firmeninhaber bedenken, dass es evtl. notwendig sein wird, den Mitarbeitern oder gar dem ganzen Team Fortbildungen zum Thema QM anzubieten.
Der Zeitplan gewinnt mithin eine ungeheure Bedeutung. Bei der reibungslosen Bearbeitung des Projekts hilft eine Aktivitätenliste, aus der eindeutig hervorgeht, welcher Projektmitarbeiter welche Aufgabe bis wann zu erledigen hat.

Akzeptanz erzeugen
Auf den Inhaber/Geschäftsführer und Mitarbeiter kommen durch das QM Mehrbelastungen zu, die das Team umso besser bewältigen wird, je engagierter und motivierter es zu Werke geht. Projektarbeit verläuft dann konstruktiv, wenn die damit verbundenen Ziele von jedem einzelnen Mitarbeiter verstanden, durchdacht und emotional akzeptiert werden. Darum sollten die Mitarbeiter von der Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit des QM überzeugt ein – und dies ist mit dem „menschlichen“ Aspekt der Projektarbeit gemeint.
Projekte werden erfolgreich durch erfolgreiche Menschen. Der „Faktor Mensch“ spielt bei der Projektarbeit eine große Rolle. Der Inhaber/Geschäftsführer kann mit Hilfe seiner sozialen und kommunikativen Kompetenzen ein „funktionierendes“ Projektteam zusammenschweißen, indem er
•Akzeptanz für die Projektarbeit herstellt,
•für Zielklarheit sorgt und
•Konfliktherde und Widerstände im Projektteam erkennt und abstellt.

Für Akzeptanz im Projektteam sorgt der Inhaber/Geschäftsführer, indem er in Einzelgesprächen und mit dem Team abklärt, welche Einstellung die Projektteammitglieder zu der Projektaufgabe haben. Schließlich informiert er ausführlich und offen über das Projektziel und den Ablauf, über alle projektinternen und -externen Vorgaben und Prozesse, über die Bedeutung des Projekts für das Unternehmen und die einzelnen Mitarbeiter. Durch eine transparente Informationspolitik wirbt er für die Projektaufgabe und verdeutlicht ihre Notwendigkeit. Zudem wird es für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar, welche Rolle er innerhalb des Projekts spielt: Betroffene werden zu Beteiligten, die Gestaltungsspielräume bei der Bewältigung der Projektaufgabe gerne wahrnehmen. Wichtig ist die Prozessteuerung durch klare Zielvereinbarungen. Das betrifft nicht nur die Einbettung des Projektziels in die Gesamtentwicklung des Unternehmens, sondern zugleich
•die Erläuterung des Zusammenhangs zwischen Projektziel und der sich daraus ergebenden Qualitätsziele für die Mitarbeiter,
•die Erörterung der Erfolgskriterien für die Projektarbeit: „Wann gilt ein Ziel als erreicht, wann nicht?“,
•die Verteilung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten und
•die Festlegung der Maßnahmen und Aktivitäten, die zur Zielerreichung führen.

Indem der Inhaber/Geschäftsführer das Projektteam durch eindeutige Zielvereinbarungen führt, mildert er die Ungewissheit und Verunsicherung, die gerade zum Start die Projektszenerie beherrschen – und erstickt auf diese Weise Konfliktherde bereits im Keim. Zudem widmet er sich den noch bestehenden Vorbehalten der Mitarbeiter gegenüber der Projektarbeit – denn es sind zumeist jene Vorbehalte, die zu Konflikten im Projektteam führen und Widerstände entstehen lassen, die die Projektarbeit behindern. Und haben sich diese Widerstände erst einmal verfestigt, ist das Ziel, das gesamte Unternehmen in Richtung „Qualität“ zu entwickeln, schon früh zum Scheitern verurteilt.

Startschuss im Projekt Kick-off
Gelungene Projektarbeit ist von der Einsicht der Beteiligten abhängt, hierarchie- und bereichsübergreifend an einem Strang zu ziehen.
Der Inhaber/Geschäftsführer kann den Startschuss zur Projektarbeit in einer Mitarbeiterversammlung geben, die als Kick-off-Veranstaltung aufgebaut ist. Ganz gleich, ob inhaltliche Projektrisiken, Fragen der Projektmitarbeiter, Vorgaben des Projektleiters, Ängste und Hoffnungen der Beteiligten oder Projektrahmenbedingungen: das Projekt-Kick-Off ist das Forum, wo diese Fragen erstmals umfassend besprochen werden. In der Veranstaltung „verpackt“ der Unternehmer die Ziele und Aufgaben der Projektarbeit in emotionsgeladene Bilder, um die Mitarbeiter zu motivieren. Die Mitarbeiter erleben das Projekt nicht als Belastung, die von ihnen Veränderung, Anpassung und Loslassen bekannter und vertrauter Handlungs- und Denkschemata verlangt, was oft zu Unsicherheit führt. Vielmehr erleben sie die Beschäftigung mit der neuen Herausforderung als spannende Beschäftigung, in die sie sich mit Herz und Verstand, als „ganzheitliche“ Personen und mit allen Sinnen einbringen können.

Karin Letter (zertifizierte Qualitätsmanagement-Beauftragte & fachkundige Datenschutzbeauftragte);
5medical management GmbH; Matthiasstr. 33a; 41468 Neuss; Telefon: 02131 – 133 11 66;
Homepage: www.5medical-management.de; www.Smart-Datenschutz.de ;
eMail: info@5medical-management.de

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Qualitätsmanagement als Projektaufgabe

Die Angst vieler Unternehmen: Bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems kommen eine Menge Papierkram und enorme zeitliche Belastungen auf sie zu. Und darum verfallen sie in hektischen Aktionismus, ohne zu analysieren, wie sie in ihrem Unternehmen in Ruhe und überlegt die Vorbereitungen treffen können, ein QM-System zu installieren. Die Alternative: die Einführung des QM-Systems als Projektarbeit aufziehen.
Dabei gilt: Qualitätsmanagement ist in erster Linie eine Sache der Einstellung der Geschäftsleitung (Inhaber) und seiner Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement
Im Vergleich zur „Qualitätssicherung“ heißt „Qualitätsmanagement“, sich systematisch darum zu kümmern, dass die Abläufe in einem Unternehmen tatsächlich so ablaufen, wie sie geplant sind, um eine hochwertige Dienstleistung sicher zu stellen. So soll die Aufdeckung von Fehlerquellen ermöglicht werden, um diese abzustellen und in der Zukunft Fehler zu vermeiden. Anders ausgedrückt: Ein QM-System beschreibt Qualitätsstandards und hält Richtlinien bereit, die helfen, diese Standards einzuhalten.
Qualitätsmanagement ist ein dynamischer und offener Prozess, denn ein erreichter qualitativ hoch stehender Standard ist nicht auf immer und ewig festgeschrieben, sondern muss kontinuierlich aufs Neue erarbeitet werden. Ein Unternehmen sollte versuchen, jeden Tag besser zu werden und eine Qualitätsverbesserung zu erreichen.
Doch was ist mit „besser werden“ gemeint? Mit dem Kunden möglichst ausführliche Gespräche führen? „Qualität“ ist ein subjektiver Begriff und z. B. vom Beratungsgespräch des Verkäufers mit dem Kunden abhängig. Hinzu kommt: Das QM darf das Zeitbudget, das notwendig ist, um es zu realisieren, nicht sprengen – und es muss für das Unternehmen finanzierbar sein. Im ersten Schritt sollte die oberste Leitung definieren was „Qualität“ für ihn bedeutet.
Ein weitsichtiger Unternehmer richtet sein QM-System an den konkreten und individuellen Bedürfnissen seiner Kunden aus, und damit an seinen Zielsetzungen. Hat er erst einmal definiert, was „Qualität“ in seiner und für seine Unternehmen bedeutet, kann er Qualitätsstandards und Normen entwickeln und daraus die konkreten Aktivitäten und Maßnahmen ableiten, die ihm helfen, diese selbst gegebenen Normen zu erreichen. Erst dann gewinnt QM eine alltagspraktische Bedeutung und hilft allen Beteiligten bei der Entwicklung von Qualitätsleitlinien, an denen sich das tägliche Handeln des Unternehmens orientiert – wobei diese Leitlinien permanent hinterfragt, überprüft und den aktuellen Anforderungen angepasst werden müssen.

Die Umsetzung im Projekt
In vielen Unternehmen, in denen ein QM-System implementiert worden ist, hat es sich bewährt, diese Einführung als Projektaufgabe zu gestalten. Ein Projekt liegt außerhalb der Routine-Aufgaben, verfolgt ein klares Ziel mit einem vorgegebenen Start- und Endtermin und ist im Rahmen der bestehenden organisatorischen Strukturen eines Unternehmens nicht zu lösen. Diese Besonderheiten machen die Bildung eines Projektteams notwendig, deren Mitglieder für einen begrenzten Zeitraum an einer gemeinsamen Aufgabe arbeiten.
Das Projektteam wird von einem Projektleiter geführt, dem Qualitätsmanagementbeauftragten. Dies kann der Geschäftsführer, oder Inhaber selbst sein – oder ein kompetenter Mitarbeiter, der für die Planung, Durchführung und Weiterentwicklung des QM-Systems zuständig ist. Damit er seiner Aufgabe gerecht werden kann, überträgt ihm der Inhaber/Geschäftsführer die entsprechenden Kompetenzen und Befugnissen. Zu den Verantwortungsbereichen des QM-Beauftragten gehören die Koordination der QM-Prozesse und die regelmäßige Überprüfung des Fortschritts des QM im Unternehmen– dieser Prüfprozess wird internes Audit genannt.
Der Arbeitsaufwand darf dabei nicht unterschätzt werden – deshalb holen sich manche Unternehmen einen ausgebildeten Qualitätsmanagementbeauftragten als Projektleiter, der das Projekt professionell begleitet. Was aber muss der Inhaber/Geschäftsführer beachten, sofern er das Projektmanagement – nicht zuletzt aus Kostengründen – selbst übernimmt?

Der Projektplan
Die Einführung von Projektarbeit hat mindestens zwei Aspekte: einen organisatorischen und einen „menschlichen“. In einem Unternehmen – mit in der Regel überschaubarer Mitarbeiterzahl – wird es so sein, dass alle Assistentinnen an dem Projekt „QM“ beteiligt sind. Um dies organisatorisch in den Griff zu bekommen, entwirft der Inhaber/Geschäftsführer zunächst einen Projektplan.
Oberstes Ziel eines Unternehmens, in der ein QM-System eingeführt werden soll, ist es, bei den Kunden Vertrauen aufzubauen und die Ergebnisqualität zu verbessern. Dies kann gelingen, wenn das Unternehmen ein Leitbild entwickelt. Diese Philosophie/Leitbild, in der sich die wichtigsten Ziele des Unternehmens wiederfinden, hat eine Orientierungsfunktion: Auf der Grundlage des Leitbildes werden alle Tätigkeiten auf dem Prüfstand gestellt, und an ihm kann das konkrete QM-System ausgerichtet werden.
Weitere Basis ist die Analyse des Ist-Zustandes der Abläufe: Das QM-System darf nicht übergestülpt, sondern sollte mit den existierenden Gegebenheiten in Übereinstimmung gebracht werden. Diese Überlegungen lässt der Inhaber/Geschäftsführer als Projektleiter in den Projektplan einfließen.
Bei der Erstellung des Projektplans berücksichtigt der Projektleiter die finanziellen Rahmenbedingungen, den Zeitrahmen und die personellen Ressourcen. Natürlich muss jeder Unternehmer den Projektplan seinen individuellen Erfordernisse anpassen. Immer aber hat er zu beachten, dass die Projektteamsitzungen zusätzlich zur alltäglichen Arbeit bewältigt werden müssen. Der Projekterfolg ist nur möglich, wenn es gelingt, die notwendigen Ressourcen verfügbar zu machen. Daneben sollte der Unternehmer/Firmeninhaber bedenken, dass es evtl. notwendig sein wird, den Mitarbeitern oder gar dem ganzen Team Fortbildungen zum Thema QM anzubieten.
Der Zeitplan gewinnt mithin eine ungeheure Bedeutung. Bei der reibungslosen Bearbeitung des Projekts hilft eine Aktivitätenliste, aus der eindeutig hervorgeht, welcher Projektmitarbeiter welche Aufgabe bis wann zu erledigen hat.

Akzeptanz erzeugen
Auf den Inhaber/Geschäftsführer und Mitarbeiter kommen durch das QM Mehrbelastungen zu, die das Team umso besser bewältigen wird, je engagierter und motivierter es zu Werke geht. Projektarbeit verläuft dann konstruktiv, wenn die damit verbundenen Ziele von jedem einzelnen Mitarbeiter verstanden, durchdacht und emotional akzeptiert werden. Darum sollten die Mitarbeiter von der Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit des QM überzeugt ein – und dies ist mit dem „menschlichen“ Aspekt der Projektarbeit gemeint.
Projekte werden erfolgreich durch erfolgreiche Menschen. Der „Faktor Mensch“ spielt bei der Projektarbeit eine große Rolle. Der Inhaber/Geschäftsführer kann mit Hilfe seiner sozialen und kommunikativen Kompetenzen ein „funktionierendes“ Projektteam zusammenschweißen, indem er
•Akzeptanz für die Projektarbeit herstellt,
•für Zielklarheit sorgt und
•Konfliktherde und Widerstände im Projektteam erkennt und abstellt.

Für Akzeptanz im Projektteam sorgt der Inhaber/Geschäftsführer, indem er in Einzelgesprächen und mit dem Team abklärt, welche Einstellung die Projektteammitglieder zu der Projektaufgabe haben. Schließlich informiert er ausführlich und offen über das Projektziel und den Ablauf, über alle projektinternen und -externen Vorgaben und Prozesse, über die Bedeutung des Projekts für das Unternehmen und die einzelnen Mitarbeiter. Durch eine transparente Informationspolitik wirbt er für die Projektaufgabe und verdeutlicht ihre Notwendigkeit. Zudem wird es für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar, welche Rolle er innerhalb des Projekts spielt: Betroffene werden zu Beteiligten, die Gestaltungsspielräume bei der Bewältigung der Projektaufgabe gerne wahrnehmen. Wichtig ist die Prozessteuerung durch klare Zielvereinbarungen. Das betrifft nicht nur die Einbettung des Projektziels in die Gesamtentwicklung des Unternehmens, sondern zugleich
•die Erläuterung des Zusammenhangs zwischen Projektziel und der sich daraus ergebenden Qualitätsziele für die Mitarbeiter,
•die Erörterung der Erfolgskriterien für die Projektarbeit: „Wann gilt ein Ziel als erreicht, wann nicht?“,
•die Verteilung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten und
•die Festlegung der Maßnahmen und Aktivitäten, die zur Zielerreichung führen.

Indem der Inhaber/Geschäftsführer das Projektteam durch eindeutige Zielvereinbarungen führt, mildert er die Ungewissheit und Verunsicherung, die gerade zum Start die Projektszenerie beherrschen – und erstickt auf diese Weise Konfliktherde bereits im Keim. Zudem widmet er sich den noch bestehenden Vorbehalten der Mitarbeiter gegenüber der Projektarbeit – denn es sind zumeist jene Vorbehalte, die zu Konflikten im Projektteam führen und Widerstände entstehen lassen, die die Projektarbeit behindern. Und haben sich diese Widerstände erst einmal verfestigt, ist das Ziel, das gesamte Unternehmen in Richtung „Qualität“ zu entwickeln, schon früh zum Scheitern verurteilt.

Startschuss im Projekt Kick-off
Gelungene Projektarbeit ist von der Einsicht der Beteiligten abhängt, hierarchie- und bereichsübergreifend an einem Strang zu ziehen.
Der Inhaber/Geschäftsführer kann den Startschuss zur Projektarbeit in einer Mitarbeiterversammlung geben, die als Kick-off-Veranstaltung aufgebaut ist. Ganz gleich, ob inhaltliche Projektrisiken, Fragen der Projektmitarbeiter, Vorgaben des Projektleiters, Ängste und Hoffnungen der Beteiligten oder Projektrahmenbedingungen: das Projekt-Kick-Off ist das Forum, wo diese Fragen erstmals umfassend besprochen werden. In der Veranstaltung „verpackt“ der Unternehmer die Ziele und Aufgaben der Projektarbeit in emotionsgeladene Bilder, um die Mitarbeiter zu motivieren. Die Mitarbeiter erleben das Projekt nicht als Belastung, die von ihnen Veränderung, Anpassung und Loslassen bekannter und vertrauter Handlungs- und Denkschemata verlangt, was oft zu Unsicherheit führt. Vielmehr erleben sie die Beschäftigung mit der neuen Herausforderung als spannende Beschäftigung, in die sie sich mit Herz und Verstand, als „ganzheitliche“ Personen und mit allen Sinnen einbringen können.

Karin Letter (zertifizierte Qualitätsmanagement-Beauftragte & fachkundige Datenschutzbeauftragte);
5medical management GmbH; Matthiasstr. 33a; 41468 Neuss; Telefon: 02131 – 133 11 66;
Homepage: www.5medical-management.de; www.Smart-Datenschutz.de ;
eMail: info@5medical-management.de

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